Effektive Arbeit im Callcenter

Eine von Wieland, Metz und Richter durchgeführte Analyse der Arbeit im Callcenter, hat folgende Kriterien für die effektive Arbeit im Callcenter genannt:

  • maximal 60% der Zeit fallen für die Telefonie ab
  • gut gestaltete Arbeitsbedingungen, womit angemessene Arbeitsanforderungen, Tätigkeitsspielräume, optimale Leistungs- und Zeitvoragaben und gute Rahmenbedingungen gemeint sind
  • die Partizipation und Mitbestimmung der Agenten bei wichtigen Entscheidungen
  • Qualifizierung und Training der Agenten gleichberechtigt in im fachlichen und sozial-kommunikativen Bereich
  • ein regelmässiges Kurzpausensystem von 5 Minuten pro Arbeitsstunde
  • ein gutes Verhältnis von Bildschirm- und Sachbearbeitungstätigkeit

Die letzten beiden Punkte mündeten sogar in einer Verordnung zur Bildschirmarbeit:
„Der Arbeitgeber hat die Tätigkeit der Beschäftigten so zu organisieren, daß die tägliche Arbeit an Bildschirmgeräten regelmäßig durch andere Tätigkeiten oder durch Pausen unterbrochen wird, die jeweils die Belastung durch die Arbeit am Bildschirmgerät verringern.“

Quelle: Arbeitspsychologie von Eberhard Ulich

Advertisements

Hinterlasse einen Kommentar

Eingeordnet unter AO Psychologie

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s